小千谷市議会 2018-03-15 03月15日－02号
生活保護申請の相談では、相談者が相談しやすい環境で行えるように、生活保護担当ケースワーカーが小千谷市職員接遇ガイドブックと生活保護担当現業員の接遇マニュアルに基づき、相談室において相談者に寄り添った面談を行っております。
生活保護申請の相談では、相談者が相談しやすい環境で行えるように、生活保護担当ケースワーカーが小千谷市職員接遇ガイドブックと生活保護担当現業員の接遇マニュアルに基づき、相談室において相談者に寄り添った面談を行っております。
各種相談や申請に対する応対が職員によって異なることがないように、接遇マニュアルを基本とした職場内研修を繰り返し実施し、報告、連絡、相談による情報共有を徹底することで職員のスキルアップを図ってまいります。また、専門性の高い分野におきましては、豊かな知識と経験を備えた任期つき職員や専門の資格を有する職員を配置することで今後も市民の皆さんのニーズにお応えしてまいります。
私どもも当市の接遇マニュアルを作成しておりまして、新採用研修でも接遇研修を行っております。この狙いにつきましては、あくまでも今までの接遇の強化、見直しの徹底ということで、先ほどおっしゃいましたおもてなしを学ぶ研修につきましては、全職員を対象としておりますし、接遇研修につきましては、特化して外部の研修会へ委託料を出しまして、窓口部門というか、窓口のところを強化させていただきたいと。
◎総務部長（田中勝美君） 接遇マニュアルをつくらせていただいた中で、毎朝それぞれの職場で確認させていただいて、こちらから積極的にお声かけをさせていただくことで今皆さん方から満足して帰っていただくように努めているところでございます。 〔「誰から給料をもらっている……」と呼ぶ者あり〕 ◎総務部長（田中勝美君） 皆さんでございます。
窓口対応などにおいては接遇マニュアルに基づいた丁寧な対応に心がけているものの、依然として市長へのたよりにおいて職員の接遇に係る投書は多いところでございます。
具体的には、接遇マニュアルを作成し、毎朝各課において復唱し、実践するよう努めておるところであります。特にお客様には必ず職員から挨拶やお答えかけをすること、電話対応は必ず名前を名乗り、しっかりと対応することなど、ホスピタリティーの精神でお客様に対応することに重点を置いております。
続きまして、９ページ、サービス関連指標でございますが、こちらについては、接遇マナーの研修や接遇応対の実践チェック等を実施し、接遇マニュアルの徹底を図るとともに、民間企業派遣研修等を通じて接遇能力の向上を図ったところでございます。一方で、市長へのたよりの投書数では、接遇に関するものが現在も２番目に多いということから、今後も改善すべきという形でさせていただいております。
あわせて職員みずからが市民目線に立った接遇マニュアルを作成するなど、礼に始まり礼で終わることを基本に、真心を持って窓口業務に努めているところであります。 次に、社会資本整備改修要望について、適切なときにわかりやすく説明するべきではないかについてであります。道路などの社会資本整備につきましては、大きく分けますと国、県の補助等を受けて市が実施する事業と市が単独で行う事業に分けることができます。
しかし、他方で、サービス関連指標においては目標値を達成できなかったことからも、引き続き接遇マニュアルを一層徹底することはもちろん、新たに定めました人材育成基本計画を浸透させていくことなどで、より意識を向上させ、市民満足度の向上に努めてまいりたいと考えているところでございます。 以上でございます。 ○議長（下村喜作君） 教育長。 〔登壇〕 ○教育長（松永悦男君） 大変失礼いたしました。
こちらにつきましては、接遇マニュアルを策定して、そういった研修を通じてきた成果なのかなというふうに感じているところでございます。 続きまして、10ページから13ページになりますけれども、こちらにつきましては今御説明しました主要５指標とちょっとかぶることから、省略させていただきたいと思います。 14ページをごらんいただければと思います。
基本的な対応のための接遇マニュアルを既に作成しておりますので、これらを活用いたしまして、徹底を図ってまいります。 また、相談の内容、その対応、また検証等の情報共有につきましては、トラブルになった事例とか、トラブルになりそうになった事例につきまして、本庁、支所など関係部署で情報を共有いたしまして、再発の防止に努めているところでございます。
○（西沢慶一委員） 21年８月の経営戦略プログラム平成20年度経営報告書ですが、これの意識改革の推進のところで、人材育成を進めるに当たって基礎となる人材育成基本計画、平成20年６月策定となっていますが、そこで複線型人事制度、課長補佐、係長級昇任試験の導入や接遇の基準等を明確にし、新たに策定した職員のための接遇マニュアルということを掲げていますけれども、これはどの程度進んだんですか。
それから、昨年１０月に三条市は接遇マニュアルを作成しました。そこには接遇の基本というのが相手の身になって考える優しさと思いやりを持ち、その温かい気持ちを形にして伝えることですと書いてあります。ですから、フロアマネジャーを配置したというときはとてもいい形で状況に合っているなというふうに思ったのですが、今はいないということで、とても残念に思っています。
７番目に、接遇マニュアルの実効性についてです。 職員の接遇能力を向上させるとともに、お客様に親しまれ、信頼される明るい市役所づくりを実現するため、基本のあいさつや身だしなみの基準を明確にするとともに、職員一人一人がお客様の気持ちになって対応すること、お客様との応対の中で常日ごろから職員が心がけなければならない事柄などをまとめた三条市職員のための接遇マニュアルが策定されました。
市民目線に立ちました職員の接遇マニュアルへ盛り込むことやわかりやすい表示デザインなどに生かされているところであります。よろしくお願いいたします。 ○議長（阿部銀次郎君） 経済部長。 〔登壇〕 ○経済部長（木村文夫君） 私のほうからは、認定第１号 平成１９年度の決算認定について４点ほどお問いでございますので、順次お答えをさせていただきたいと思います。
それから、もう１つなんですが、接遇マニュアルというものがこの役所全体の中にちょっとございませんので、今後それを作成したいなと考えておりまして、その派遣研修の成果などもそれを参考にしてつくりたいと、こう考えておるところであります。 ◆藤井達徳 委員 今丁寧に御説明いただきました。それで、大変結構な取り組みでございまして、ぜひしっかり取り組んでいただきたい、このように思っております。
職員の接遇能力の向上、接遇マニュアルの改定、待ち時間のさらなる縮減などたゆまない改善が必要です。そのためにも住民及び職員の意見を収集することが必要だと思いますが、その手法についてはどのようにお考えかお尋ねをします。 （２）、手続を減らすための業務の見直しについてです。 映画館、デパート、レストラン、遊園地などは楽しむために行きたいところ、行くところです。
〔登壇〕 ○行政課長（渡辺一治君） 職員の接遇教育につきましては、旧三条市においては平成１２年３月に接遇マニュアルを作成いたしまして、それに基づく研修の実施とか、また民間企業への派遣などを実施いたしまして、接遇マナーの向上に努めてまいったところでございます。
１２番 西 沢 代 三 君……………………………………………………………９８ １．記念植樹について １９番 安 達 稔 君…………………………………………………………１００ １．長岡市との合併について ２．接遇マニュアル
前に、どこかで申し上げてあるかもしれませんけれども、接遇マニュアルを、今、印刷しておりまして、全職員に配って、それを全員一遍にできませんので、何十人かずつ集めながら、研修を繰り返すということをやりたいと思っております。